顧客との関係構築におけるサポートが期待通りにはいかなかった

これ、すごく皮肉だと思う: > 自分だけで全ての問題を考えたって言うのは、他の人たちの意見と比べると傲慢すぎる。自分のコメントに当てはまるのが信じられないくらい皮肉だよね…

アプリに適切なエラーロギングやテレメトリーが組み込まれていない。これが、HNの反テレメトリーの立場が全く正当化されない理由なんだよね。

自分の価格モデルが、サブスクリプション疲れを感じている人たちにとってクソだってことを受け入れなきゃいけないよね。それを受け入れた上で、彼らのお金を失うか、そもそも得られないかを考える必要がある。サブスクリプションの状況によっては、お互いにとっていい価格を提案できるかもしれない。「PhotoSync」ってアプリがあって、プレミアムオプションが月1ドルか、一生で24ドルで提供されてるんだ。おそらく、彼らは平均的なサブスクリプション期間を見て、約2年くらいだと分かったんだろうね。お金の時間的価値や、取引ごとの処理コストを考慮しても。個人的には、一回限りの購入の方が好きだな。24ヶ月後にそのアプリを使っているかどうかは分からないけど、俺の（ちょっとカオスな）お金の管理方法には合ってるから。

バグレポートが「みんなの時間の無駄」って感じる理由は、アプリ自体に適切なエラーロギングやテレメトリーが組み込まれてないからだと思う。ユーザーからの手動のバグレポートを待たなきゃいけない時点で、もう失敗だよね。はい、そうとも言えるし、そうでもない。十分なロギングとテレメトリーがあれば、2%のユーザーにアップデートを展開して、他の98%に展開する前に何かがひどく間違っているかどうかを知ることができる。逆に、顧客のジム・スミスがマイクなしでWebRTCに参加する時に問題があるかどうかを検出するためのテレメトリーは、あまり必要ないかもね。

これ、私も思った！OPはこの記事でたくさんの批判を受けるだろうけど、私のマスマーケット製品の経験に合った素晴らしい内容だと思う。みんなが考え直すきっかけになる良い記事だよ。すぐにこの記事を、望ましくない顧客に多くの時間を費やしている初期段階の創業者たちに送ったよ。

同じく。これはどのソフトウェアオーナーも思ってることだと思うけど、反発が怖くて誰も認めたがらないよね。

コメント欄で「いいね」のためにやったって言ってる人が多いけど、それはかなり厳しい読み方だと思う。多くの人が見落としてるのは、年間何百万も使う企業をサポートするのと、毎セントを数えてるエンドユーザーをサポートするのでは、期待や技術力、プロフェッショナリズムの面で大きなギャップがあるってこと。全く違うゲームなんだよね。この記事は、全てのユーザーを常に助けることができない理由を素晴らしくまとめてると思った。テクサポの世界では、これは厳しい教訓だよね。みんな顧客の問題を解決する騎士になりたいと思ってるけど、「ノー」と言うスキルは普遍的じゃない。著者を批判してる人たちに言いたいのは、たとえお金を払ってもソフトウェアを使っても、文句を言ったり罵ったりする人がたくさんいるってこと。これが現実なんだよね。顧客の競合する利益、時間のプレッシャー、個人の精神的健康、その他もろもろを扱うのが、まさにテクサポの仕事の説明にほぼぴったりなんだ。

HNの皆は、OPよりも自分のビジネスの運営方法を知っていて、100%の顧客や潜在顧客を常に満足させられると思ってるみたいだね。理想主義は現実と接触すると生き残れない。

それに、メールやオンラインサポートは記録が残るからね。誰かの生活について聞くことの書面記録を残したくないよ。監査が入ったときに、トラブルになる可能性があるから。