その通りだ。それが「自分のオナラの匂いを嗅ぐ」部分だね。

面白いことに、今働いてる会社では、もし従業員が製品に問題を見つけたら、問題を報告するための期待される方法はチケットを開くことなんだ。別のシステムや違う人が担当するのではなく、顧客が使うのと同じチケットシステムでね。

わかるよ。顧客サービスが一日中怒鳴られる低賃金の仕事だってことも知ってるし、誰だってイライラするけど、電話を受ける人のせいじゃない。昔、Comcastに電話したとき、状況を説明して、「助けになるなら、俺が怒鳴ってるって言ってもいいよ」って冗談を言ったら、その人が笑った。1時間後にエンジニアからモデムのファームウェアアップデートの電話が来た。勝てない時もあるけど、時には人を味方につけるのが役立つこともあるよ。

iPhoneの新機能で、電話のツリーを保留にして人が出るまで待てるのがすごくいいね。数日前にデルタ航空とちょっとしたトラブルがあって、他の数千人と一緒に待たされたんだけど、2.5時間も待ってた。その間に父と話してたら、CSAが準備できた時に電話が鳴ったんだ。すごくフレッシュで明るい気持ちで電話に出たら、ただの文句を言わなかっただけでアップグレードもらえたよ。

俺が経験した最悪のケースは、約10分待った後、別の部門に回されて、結局最初にかけた時と同じプリセットメニューに戻されること。しかも、別の選択肢が選ばれてて、質問を入力してメールで返事をもらうように指示される。結局、サービスデスクに電話して最初に選んだオプションを選ぶことになる。ヘルプデスク生活の無限ループ。カフカも誇りに思うだろう。これは、2つのヘルプデスクを統合したせいで、必要なデータが見えなくなって、完全にキャンセルされてしまったからだと思う。競合のヘルプデスクに電話する方が役立つことが分かった。彼らは実際に俺が興味のあることを見れるから（掘削が始まるときのファイバー接続の作業スケジュール、ヒント：彼らはやるつもりがなかった）。競合を使えないのは、接続が独占だから…

その引用を選んだのが面白いね。君の仕事の説明が、まさにアマゾンの労働文化にぴったりだから。

もう10年くらい前の話なんだけど、最終的にOracle Cloud Infrastructureになるものが、最初のアベイラビリティドメインを内部でローンチしたばかりの頃、年末のパブリックローンチに向けて準備してたんだ。そこで、数人の上司やエンジニアがラリー・エリソンに製品のプレゼンテーションとデモをしなきゃいけなかったんだよね。何度もリハーサルを重ねて、デモの流れにバグがないか確認してた。結果はバッチリで、プレゼンもスムーズに進んで、ライブデモもちゃんと機能した。ベアメタルインスタンスをプロビジョニングして、ローンチから数分で何かをホスティングしてたんだ。ラリーもかなり感心してたけど、彼が一番感動したのは、エンドツーエンドのライブデモを見せられたことだった。関わった人たちは、他のやり方を考えたこともなかったみたいだけど、彼が見るのは製品チームのスライドショーばかりだったらしい。特に、パブリックローンチまで数ヶ月あるときはね。その状況を時々思い返して、ライブデモを期待する段階からスライドショーに移行するのはいつなんだろうって考える。おそらく、少しずつ、1つずつ失っていくんだろうね。「いい製品があるふりをする」世界に閉じ込められるまで。

僕は（政府系で超官僚的な）組織で、フィールドエンジニアが使うアプリを作ってるんだけど、SSOが壊れてることに気づいたんだ。彼らは同じアカウントで毎回ログインしなきゃいけなくて、1日に2回も。トークンの有効期限が4時間だから「セキュリティのため」って。これがPWAsとして公開されてるから、普通のアプリよりも孤立してるってわかった。プロダクトマネージャーに聞いたら、「AppleとGoogleのせい」だって、彼の部署の問題じゃないって言ってた。アプリにPWAsを選んだ理由を聞いたら、デプロイが楽で、開発者アカウントを節約できるからだって。彼に変更を強制できないから、回避策を見つけたよ：最近のAndroidバージョンのSamsungタブレットでEdgeを使うと、PWAsでSSOが機能するんだ。運良くSamsungタブレットを買ったから（購入時に必須じゃなかったし、ただの運）。Intuneのマネージャーにこの件を聞いたら、フィールドエンジニアはChromeの代わりにEdgeをデフォルトに設定すればいいって言ってた。会社のタブレットで試したら、「XグループポリシーによってEdgeが無効化されています」って出た。その人の部署がそのポリシーを設定してた… それを解除した後、なんでデフォルトブラウザじゃないのか聞いたら、それは無理だって。Intuneマニュアルをググってデフォルトブラウザを設定できるって反論したら、後でMicrosoftにサポートチケットを上げたって言ってた。社内Wikiでその問題を説明した文書を見つけたんだけど、僕が入社する11ヶ月前の日付だった。

どうして企業がこんな状態に至るのか、特にC-suiteが創業者でいっぱいの時に理解できない。上司を喜ばせたい気持ちはわかるし、それが常に無駄話につながることもあるけど、CTOやCEOが「従業員と話をして彼らの視点を得る」って言わないのはどうしてなんだろう？アメリカの原子力海軍は、いろいろな欠点があるけど、これをうまくやってる。一般的に年に1回、海軍原子炉のトップである四つ星提督が、すべての艦船を巡回するんだ。その際に、提督はエンジンルームの見張りと話をするんだけど、すべての上級リーダーは外される。彼らは日常生活がどうか、何が難しいか、何が嫌か、何が好きかを聞く。もちろん、自己フィルタリングがたくさんあるけど（時にはそうじゃないこともある - 海軍の原子力部隊は社交的な礼儀がないことで知られてる）、それでも有用な信号は集まる。原子力プログラム以外でも、特に際立った例がズムワルト提督で、彼は海軍作戦部長として、海軍の兵士たちと話をした結果として70の異なる変更を実施したんだ。それはすべて、生活の質や効率、コミュニケーションを改善するためのものだった。

新しいサービスを作るための会議で、俺が関わったAWSのフラッグシップサービスの次世代版を作るために、全てのプロダクトリーダーやマネージャーに会ったんだ。その会議で、ほとんどの人がその製品を使ったことがないって気づいた。彼らは上に対しても下に対してもマネジメントできる能力でリーダーシップを主張してるんだ。俺は個人プロジェクトでその製品を使っていて、すごく嫌いだった。

この話は最近のベゾスとアマゾンについての本に書かれてるよ。ブラッド・ストーンのやつね。

引用された部分の後半は、もしかしたら修辞的な質問で終わってるね。

「... 上記の会社のCEOが自分のカスタマーサポートに電話したのはいつが最後？」 だから、ベゾスはもう長いことそんなことしてないよ。インドでは絶対にやってないね。だから、答えはこうだと思う：CEOは会社が大きくなりすぎるか、市場の大きなシェアをしっかりと掴むまでは、そういうことをするべきだし、しなきゃいけないんだよ。

たぶん「モラルハザード」かな。

同じ反応を聞いたことがあるし、君の反応に共感するよ。「ドッグフード」が意味を持つもう一つの理由は、時には自分がその製品の直接のターゲットオーディエンスじゃないからなんだ。だから：これを自分の犬に与える？

面白いね。「シャンパン」の方が目標が明確になるから好きだな。何かをキュレーションして、作り上げて、欲しがられるものにすることが目標だから。ドッグフードとシャンパンの違いを反共感的に解釈したことはないよ。

「自分の犬の餌を食べる」って言うのは「気持ち悪い」ってことだね。面白い視点だ。俺は、狩猟をするYouTubeチャンネルを見てるんだけど、その人は自分と犬のために同じ食事を作ることが多くて、料理したフライパンから犬に食べさせたりもするんだ。実際的な理由がたくさんあるけど、犬が狩りで食料を得るための主な道具でもあるからね。

面白いけど、そんなに重要じゃないと思うな。もし「犬の餌を食べる」ってフレーズが不快に感じる人がいるなら、シャンパンの比喩を使えばいいんじゃない？

うん、「自分の犬の餌を食べる」っていうフレーズには全然気に障ったことないんだ。むしろ、その意味が大事だと思ってる。でも、この記事のタイトルはちょっと下品すぎたかな。タイトルだけで読むのをやめようかと思ったくらいだよ。個人的には、もっと別のタイトルの方が良かったと思うけど、そもそもバスルームジョークがあんまり好きじゃないんだよね。

その起源は「犬は自分の餌を食べるのか？」っていうフレーズにあると思う。90年代や00年代にVCの間でよく使われてた言葉で、昔の犬の餌のCMを指して、「内部のパワーポイントプレゼンでは素晴らしいように聞こえるけど、実際に顧客は気に入るのか？」って意味なんだ。80年代のマイクロソフトの役員に帰属されてるらしいよ。 https://www.geekwire.com/2025/eat-your-own-dog-food-how-micr... 2015年には、マーク・アンドリーセンがMixpanelの製品主導の成長について「犬たちが画面のドアを飛び越えて犬の餌を食べに来てる。まだマーケティングはしてないのに」って言ってた。 https://www.newyorker.com/magazine/2015/05/18/tomorrows-adva... それが「自分の犬の餌を食べる」っていう考えにつながったんだ。自分が食べないなら、他の犬が食べるって言っても説得力ないよね。

どうやったらそんな繊細なままでVPになれるんだ？マジで、犬の餌を食べることが気持ち悪いっていうのは子供じみてるよ。

自分のシャンパンを飲む これは素晴らしい置き換えだし、より正確だね。人間と犬では食べ物の好みが違うから、実際には人間が本物の犬の餌を食べることは避けられることが多いんだ。でも、「自分のシャンパンを飲む」を「犬の餌を食べる」みたいに動名詞にするのは難しいね。

「違った視点を得ること（犬にとってはドッグフードが美味しい！）」 自分の主張を自分で壊しちゃったんじゃない？もしドッグフードが犬にとって人間より美味しいと期待されてるなら、それを食べることがそのフードが犬にとって良く作られてるかどうかを示すことになるの？自分が食べるんじゃなくて、犬に食べさせるべきじゃない？だから、マネージャーの提案の方が実際には理にかなってるんじゃない？

このフレーズは印象的だけど、あまり意味がわからないな。企業は犬の餌を作って売って、他の犬（自分の食べ物に不満を言わないことで知られている）に食べさせることを期待してる。犬の餌の製造者は、味や栄養価なんて気にしないんだ。でも、オナラを集めて他の人に売るビジネスなんて想像できないし、各ボトルのオナラを少し嗅ぐことで生産プロセスを改善して顧客体験を良くするなんて考えられないよ。ほとんどの人は他人のオナラの匂いに驚くけど、自分のは我慢できるから、「自分の匂いを嗅ぐ」テストでは何もわからないと思う。

ここではうまくいかないのは、「自分のオナラを嗅ぐ」っていう表現がすでに「自分の妄言を信じる」って意味のイディオムになってるからなんだ。自分の犬の餌を食べるのは称賛に値するけど、自分のオナラを嗅ぐのはそうじゃない。